Paytrail

Verkkokaupan asiakaskokemus näkyy suoraan viivan alla

Saila Marttila Kirjoittanut Saila Marttila - 2.3.2022

Verkkokaupan ostoskoreista hylätään keskimäärin yli 70 % – joillakin aloilla jopa enemmän. Hyvä asiakaskokemus vaikuttaa merkittävästi ostamisen onnistumiseen. Mistä tekijöistä verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu – ja miksi niiden kehittämiseen kannattaa panostaa?

 

Verkkokaupan asiakaskokemus on kokonaisuus

Kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavat monet muutkin asiat kuin verkkokaupan tekniset ominaisuudet. Asiakaskokemuksen muodostuminen alkaa kauan ennen kuin kuluttaja saapuu verkkokauppaan – esimerkiksi kuulopuheissa ja sosiaalisessa mediassa – ja jatkuu myös sen jälkeen.

Kuluttajat osaavat vaatia yhtenäistä kokemusta kanavasta riippumatta. Fyysisiä ja digitaalisia kanavia ei nähdä toisistaan erillisinä, vaan asiakaskokemuksen odotetaan olevan tasalaatuinen tilanteesta riippumatta.

Kuluttajalle jokainen kohtaamispiste edustaa yhtä ja samaa yritystä ja brändiä – oli kyseessä sitten verkkokauppaostoksen palautus kivijalkamyymälään, chat-keskustelu someaspan kanssa tai markkinointiviesti. Siksi kauppiaan kannattaa panostaa siihen, että oman kaupan brändi on yhtenäinen kanavasta riippumatta.

➡️ Lue myös: Verkkokauppias, panosta asiakaskohtaamisiin

 

Asiakaskokemukseen panostaminen vähentää ostoskorin hylkäämistä

Kuten alun ostoskoriesimerkistä käy ilmi, jopa ¾ ostoskoreista hylätään. Verkkokaupan käytettävyydellä on valtava merkitys liikevaihdolle, koska parempi käytettävyys ennustaa myös alhaisempaa ostoskorien hylkäysprosenttia.

Baymardin tutkimuksen mukaan olennaisimpia syitä ostoskorin jättämiseen olivat seuraavat:

  • Vasta tilausvaiheessa paljastuvat ylimääräiset kustannukset
  • Tunnuksen luomisen pakollisuus
  • Verkkosivun huono toiminta tai kaatuminen
  • Liian monimutkainen ostoprosessi
  • Puutteellisiksi koetut maksu- tai toimitusvaihtoehdot

Asiakaskokemukseen vaikuttavat selkeästi ainakin verkkokaupan käytettävyyteen sekä käytön vaivattomuuteen ja intuitiivisuuteen liittyvät asiat – esimerkiksi sivunavigaation selkeys, hakuominaisuuksien helppokäyttöisyys, tuotetietojen kattavuus, verkkosivun tekninen toimivuus ja sivun latausnopeus sekä yksinkertainen ostoprosessi. Näihin verkkokauppiaan on helppo vaikuttaa itse.

Verkkokauppias voi parantaa asiakaskokemusta myös varmistamalla, että omassa kaupassa on tarpeeksi maksutapa- ja toimitusvaihtoehtoja. Samoin mahdolliset toimituskulut ja muut ylimääräiset kustannukset tulee esittää kaupassa läpinäkyvästi ja selkeästi – ja ennen ostoskoria. 

 

Monipuoliset maksuvaihtoehdot tekevät ostamisesta helppoa

Kuluttajat ovat tottuneet valinnanvaraan sekä maksutapojen että kuljetusvaihtoehtojen suhteen. Liian suppea valikoima voi johtaa yllä mainittuun ostoskorin hylkäämiseen, mutta sujuva ostoprosessi parantaa asiakaskokemusta ja saa kuluttajan palaamaan verkkokauppaan toistekin.

Onneksi monipuolisten maksutapojen tarjoaminen ei vaadi kauppiaalta suuria ponnisteluja, kun kattavan maksutapavalikoiman saa käyttöönsä yhdellä sopimuksella. 

➡️ Lue myös: Verkkokaupan maksutavat pähkinänkuoressa & Lue opas verkkomaksupalvelun valintaan

Maksutapojen lisäksi toimituksilta odotetaan monipuolisuutta, ja sopivan kuljetustavan puute saattaa yhtä lailla ajaa kuluttajan tekemään ostoksensa muualta. Nopeus ei ole toimituksen ainoa valtti, vaan myös valinnanvaraa ja joustavuutta arvostetaan. Vaihtoehtojen tarjoamisessa kauppias voi hyödyntää logistiikkapalvelua, joka kokoaa useita toimitustapoja yhteen.

Mietitkö, miten päästä asiakaskokemuksen luomisessa alkuun? Voit aloittaa  markkinoinnilla, jolla on keskeinen merkitys brändimielikuvan luonnissa. Jos kaipaat vinkkejä menestyvän verkkokaupan perustamiseen ja kehittämiseen, tutustu kattavaan perustamisoppaaseemme!

Lataa opas verkkokaupan perustamiseen

paytrail-icon Verkkokaupan myynti ja markkinointi