Verkkokaupan logistiikka – mitä kauppiaan tulee tietää ja miten varautua kysyntäpiikkeihin?

Toimitukset ovat keskeinen osa verkkokaupan asiakaskokemusta. Mitä kuluttajat odottavat verkkokaupan logistiikalta ja miten kauppias voi vastata odotuksiin? Kysymyksiimme vastasivat myyntijohtaja Juha-Pekka Pirvola ja pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen Matkahuollolta.

Mitä kuluttajat odottavat verkkokaupan logistiikalta?

Verkko-ostamisen arkipäiväistyminen on kasvattanut myös kuluttajien odotuksia ostokokemukselle ja tuotteiden toimitukselle. Enää ei riitä se, että paketti tulee muutaman viikon päästä paikalliseen postikonttoriin, vaan toimituksilta halutaan sujuvuutta ja läpinäkyvyyttä. 

Vaikka toimituksen nopeutta arvostetaan, se ei kuitenkaan ole itseisarvo. Suomen kaltaisessa maassa, jossa välimatkat ovat pitkiä, on selvää, että paketti ei liiku Helsingistä Rovaniemelle parissa tunnissa.

“Nopeus on tärkeää, mutta yhtä tärkeää on viestiä läpinäkyvästi paketin matkasta ja saapumisajasta”, Nevalainen sanoo.

“Olennaisinta on, että paketti tulee odotetussa ajassa. On siis merkitystä, mitä ja miten verkkokaupassa viestitään toimitusajoista,” Pirvola korostaa.

Tieto paketin etenemisestä poistaa epätietoisuutta ja parantaa asiakaskokemusta. Mutta mitä logistiikan läpinäkyvyys konkreettisesti tarkoittaa ja mistä asioista kannattaa viestiä?

“Kauppiaan on olennaista viestiä, milloin tilaus on kerätty verkkokaupasta ja milloin se siirtyy kuljetusyhtiölle. Tämän jälkeen esimerkiksi Matkahuollon seurannasta voi seurata paketin etenemistä. Käsittelystä tehdään aina merkintä, ja merkintöjen perusteella kuluttaja voi ennakoida, kuinka lähellä paketti matkaa”, Nevalainen kuvailee.

Kuluttajille myös arjen sujuvuus on tärkeää. Pirvola kuvaa, että paketit halutaan noutaa läheltä tai luontevan arkireitin varrelta. “Koronan vuoksi myös kotiinkuljetusten kysyntä on kasvanut merkittävästi.”

 

Mitä verkkokauppiaan tulee huomioida logistiikassa?

Verkkokauppiaan tärkein työ on houkutella asiakkaat kauppaansa ja saada heidät myös palaamaan sinne. Tämän onnistumiseksi kauppiaan on tehtävä paljon työtä sivustonsa sisällön, markkinoinnin ja ostokokemuksen parissa. Ennen kuin logistiikkaan asti päästään, kuluttajan on tehtävä ostopäätös.

“Kaiken keskiössä on tietenkin asiakaskokemus kokonaisuudessaan. Kauppiaan on mietittävä, onnistuiko palvelulupauksen lunastaminen, toimiko ostaminen kokonaisuutena ja palaako asiakas kauppaan”, Pirvola huomauttaa.

Pirvola kertoo esimerkin kuljetuksen brändäämisestä osaksi kaupan kokonaisuutta: “The other danish guy brändäsi Lähellä-pakettimme Läheltä piti -paketiksi. Näin kuljetustavasta tuli osa heidän brändiään.”

► Lue myös: the other danish guy – epäröinti tappaa bisneksen

Jotta ostokokemus olisi toimiva ja etenisi loppuun asti, on mahdolliset toimituskulut ja toimitusehdot esitettävä asiakkaalle selkeästi ja riittävän varhaisessa vaiheessa. Muuten voi käydä niin, että asiakas kääntyy verkkokaupan kassalla takaisin.

“Asiakas voi tilata tonnin telkkarin, ja kassalla todeta, että yllätyksenä tuleva euron kuljetuskustannus on liikaa”, Pirvola havainnollistaa.

Ostokokemukseen vaikuttaa myös valinnanvara, sillä ihmisten yksilölliset tarpeet pätevät myös kuljetusten suhteen.

“Järkevä verkkokauppias tarjoaa useita kuljetustapoja. Vaikka kuljetusyhtiöillä on hyvin samankaltaiset verkostot, niillä voi olla alueellisia eroja”, Nevalainen huomauttaa.

 

Mistä logistiikan kustannukset muodostuvat?

Jokaista kauppiasta kiinnostaa tietenkin se, mitä viivan alle jää. Mistä logistiikan kustannukset sitten muodostuvat?

“Kustannukset muodostuvat esimerkiksi lähetettävistä tavaroista: pientä ja litteää on edullisempaa kuljettaa kuin isoja soutulaitteita”, Nevalainen kuvaa.

“Logistiikassa puhutaan paketeista ja rahdista, ja 35 kg on paketin yläraja. 90 % verkkokauppatuotteista ovat paketteja. Paketit on tuotteistettu pitkälle, ja niiden hinnat on helppo hahmottaa – esimerkiksi välimatka ei vaikuta hintoihin. Rahdin hinnoittelu puolestaan on kilometripohjaista, ja sen käsittelyyn liittyy erilaisia asioita, kuten kotiinkanto”, Pirvola kertoo.

Lähettämisen peruskappalehintaan vaikuttaa myös volyymi sekä mahdolliset noutokustannukset – paketit kun voi toimittaa itse jättöpisteeseen tai automaattiin tai niiden noudosta voi sopia logistiikkakumppanin kanssa. Lisäksi kauppiaan tulee huomioida pakkauskustannukset. 

“Asiakaskokemuksen kannalta on olennaista, että logistiikka on toimivaa ja että tavarat eivät saa hukkua tai mennä rikki”, Nevalainen muistuttaa.

 

Miten kauppiaan kannattaa huomioida myyntisesongit ja kysyntäpiikit logistiikassa?

Erilaiset kampanjat tai vaikka loppuvuoden black fridaystä alkava ostosesonki asettavat omia vaatimuksiaan logistiikalle, mutta myös verkkokaupalle kokonaisuutena. Nevalainen muistuttaa, että ennen logistiikkaa kauppiaan on mietittävä esimerkiksi markkinointia ja omien prosessien skaalautuvuutta.

► Lue myös: Miten saat kävijöitä verkkokauppaan?

“Loppuvuoden myyntisesonki kannattaa huomioida työvuorosuunnittelussa esimerkiksi siten, että viikonlopun tilauspiikit saadaan varmasti käsiteltyä, ja että pakkaustarvikkeita on varmasti riittävästi”, Nevalainen vinkkaa.

Jotta logistiikka hoituisi joutuisasti, kannattaa logistiikkakumppaneille viestiä pakettimäärän kasvusta. Näin paketit osataan tulla hakemaan oikeankokoisella kalustolla. Myös asiakaspalveluhenkilöstöä kannattaa varata normaalitarvetta enemmän.

“Me tehostamme asiakaspalveluamme, ja kauppiaan kannattaa tehdä tämä myös. Lisäksi käynnistämme lauantaijakelut, ja marraskuun lopussa myös sunnuntaijakelut. Näin panostamme siihen, että volyymi liikkuu nopeasti”, Nevalainen sanoo.

Muistilista verkkokaupan sesonkiin

  1. Suunnittele markkinointisi
  2. Varmista, että verkkokauppasi kestää kävijäruuhkat
  3. Varaa tarpeeksi henkilökuntaa käsittelemään tilauksia ja palvelemaan asiakkaita
  4. Varmista, että pakkausmateriaalia on riittävästi
  5. Pidä logistiikkakumppanisi ajan tasalla noudettavasta tavaramäärästä

 

Haluatko tietää lisää verkkokaupan markkinoinnista tai logistiikasta? Katso asiantuntijoiden vinkit maksuttomista webinaaritallenteistamme ja viritä verkkokauppasi huippukuntoon.