Mitä verkkokauppiaan tulee tietää kuluttajansuojasta?

Kunnossa oleva kuluttajansuoja helpottaa asiointia ja parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta. Kokosimme kuluttajansuojan keskeiset asiat verkkokauppiaalle.

Yrityksen velvollisuudet ovat lisääntyneet

Kuluttajansuojalain lähtökohtana on ns. heikomman suojelu. Tavoitteena on antaa kuluttajalle oikeuksia ja yrityksille velvoitteita, joilla tasapainotetaan kahden eri vahvuisen kauppakumppanin asemaa. Lakia valvoo Kilpailu- ja kuluttajavirastossa kuluttaja-asiamies.

"Perinteisesti kuluttajansuojassa on tavoiteltu valistunutta kuluttajaa, joka tekee rationaalisen ostopäätöksen, kun on ensin saanut asianmukaista informaatiota", kuvaa OP:n lakimies Ilona Rintanen. 

EU:n myötä sääntely on kiristynyt ja yrityksen velvollisuus antaa tietoa kuluttajalle lisääntynyt. Tavoitteena on ollut yhdenmukaistaa kuluttajansuojaa koko unionin alueella.

"Nykyinen lainsäädäntö on aika yksityiskohtainen ja kuluttajalle sallitaan usein katumapäälle tuleminen eli kaupan peruuttaminen."

Lisäksi kesällä 2020 kuluttaja-asiamies sai käyttöönsä uusia valvontakeinoja kuluttajien aseman turvaamiseksi.

 

Erityisvelvoitteita sähköisessä kaupassa

Verkkokaupoissa erityistä on, että laki määrittelee, missä vaiheessa ostoprosessia kuluttajalle on annettava mitkäkin tiedot. Kun verkossa myydään digitaalista sisältöä tai palveluja, on edellytyksenä, että asiakas on suostunut siihen, millainen peruutusoikeus toimitusmuodolla on.

"Jos asia on kerrottu etukäteen, digitaalisen sisällön kauppaa ei voi enää peruuttaa sen jälkeen, kun toimitus on aloitettu. Asiakkaan pitää tällöin maksaa jo saamastaan palvelusta", toteaa Rintanen.

Rintasen mukaan kuluttajansuoja on huomioitu verkkokaupoissa pääpiirteittäin hyvin. Jos pitäisi nimetä verkkokauppiaiden usein unohtama seikka, se olisi lakisääteinen peruutusilmoituslomake.

"Peruutusilmoituslomake pitäisi olla kaikissa verkkokaupoissa. Valitettavasti lain vaatima lomake on kankea, eikä sen käyttö siksi oikein ole levinnyt. Kaupassa kannattaakin olla lomakkeen tarjoamisen lisäksi toinen, asiakasystävällisempi tapa peruutusten tekoon."

 

Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun kerrot käytännöistäsi ennen tilausta

Hyvä asiakaskokemus syntyy varmimmin, kun kauppias kertoo omista käytännöistään läpinäkyvästi ennen tilausta. 

"Kuluttajat ovat tottuneet ilmaisiin palautuksiin, joita lainsäädäntömme aiemmin edellytti. Siksi on erityisen tärkeää kertoa selvästi, jos asiakkaan pitääkin maksaa palautuksen kuljetuskulut."

Kuluttajansuojan rikkomisesta voi olla kauppiaalle seurauksena huono maine ja viime kädessä sakot, jos yritys jatkaa kiellettyä toimintaa.

"Lakia valvova Kilpailu- ja kuluttajavirasto voi edellyttää lain noudattamista sakon uhalla ja tarvittaessa hakea asiaan markkinaoikeuden ratkaisun. Yksittäisessä tapauksessa on myös mahdollista, että kuluttajalla ei ole ostoksiinsa maksuvelvollisuutta, jos kauppias on poikennut säännöksistä. Kuluttajan peruutusoikeuskin voi pidentyä enimmillään vuoteen."

 

Tarkista verkkokaupan kuluttajansuojasta ainakin nämä

Välttämättömät asiat verkkokaupoissa vaihtelevat jonkin verran sen mukaan, mitä myydään ja missä kanavassa. Hyvä ohjenuora kaikkiin tilanteisiin on aina avoimuus ja reiluus:

  • Kuvaa myytävät tuotteet mahdollisimman hyvin ja totuudenmukaisesti. Vinkkejä voit katsoa esimerkiksi hyvästä tuotesivusta kertovasta artikkelistamme.
  • Kerro hinnat ja kaikki lisäkulut, kuten toimituskulut, selvästi.
  • Esittele maksu- ja toimitusehdot sekä muut sopimuksen täyttymistä koskevat ehdot.
  • Kerro peruuttamisoikeutta koskevat ehdot.
  • Pidä yrityksesi yhteystiedot ajan tasalla ja helposti löydettävissä verkkokaupassasi.
  • Toteuta ostoprosessi niin, että asiakas saa tiedot etsimättä ja ymmärtää mitä ostaa, mihin hintaan ja millä ehdoin.
  • Älä käytä valmiiksi ruksittuja ruutuja.

 

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta KKV.fi  löydät lisää materiaalia lain vaatimuksista ja viranomaisen lain tulkinnasta.

 

Lue myös: