Mitä verkkokauppiaan tulee tietää kuluttajansuojasta?

Kunnossa oleva kuluttajansuoja helpottaa asiointia ja parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta. Mutta mitä verkkokauppiaan tulee tietää kuluttajansuojasta? Tästä kirjoituksesta löydät koosteen tärkeistä seikoista.

Yrityksen velvollisuudet ovat lisääntyneet

Kuluttajansuojalain lähtökohtana on heikomman suojelu. Tavoitteena on antaa kuluttajalle oikeuksia ja yrityksille velvoitteita, joilla tasapainotetaan kahden eri vahvuisen kauppakumppanin asemaa. Lakia valvoo Kilpailu- ja kuluttajavirastossa kuluttaja-asiamies.

"Perinteisesti kuluttajansuojassa on ajateltu valistunutta kuluttajaa, joka tekee rationaalisen ostopäätöksen, kun on ensin saanut asianmukaista informaatiota", kuvaa Paytrailin Compliance Manager Tiina Hytönen. 

EU:n myötä sääntely on kiristynyt ja yrityksen velvollisuus antaa tietoa kuluttajalle lisääntynyt. Tavoitteena on ollut yhdenmukaistaa kuluttajansuojaa koko unionin alueella.

"Nykyinen lainsäädäntö on aika yksityiskohtainen, ja kuluttajalle sallitaan usein katumapäälle tuleminen eli kaupan peruuttaminen."

Kesällä 2020 kuluttaja-asiamies sai käyttöönsä myös uusia valvontakeinoja kuluttajien aseman turvaamiseksi. Näitä keinoja ovat esimerkiksi seuraamusmaksun määrääminen tai digitaalisessa ympäristössä olevaan lainvastaiseen sisältöön puuttuminen.

Peruutuksissa on erityisvelvoitteita sähköisessä kaupassa

Verkkokaupoissa erityistä on, että laki määrittelee, missä vaiheessa ostoprosessia kuluttajalle on annettava mitkäkin tiedot – kuluttajan on saatava riittävästi tietoa esimerkiksi tuotteen laadusta, hinnasta ja sen myyvästä yrityksestä sekä peruuttamisoikeudesta.

Valtaosalla verkkokaupoissa myytävistä tuotteista on 14 päivän peruuttamisoikeus. Kuluttaja voi tehdä peruutuksen esimerkiksi verkkokaupan tarjoamalla peruutuslomakkeella, vapaamuotoisella sähköpostilla, yrityksen verkkosivuilla tai tilauksen mukana tulleella lomakkeella.

"On sekä kuluttajan että kauppiaan etu, että kaupassa on mahdollisimman helppokäyttöinen ja asiakasystävällinen tapa palautusten tekoon", Hytönen vinkkaa.

Peruutusten lisäksi kannattaa miettiä valmiit toimintamallit myös muihin tilanteisiin – esimerkiksi niihin, joissa kuluttaja jättää tilauksen noutamatta, mutta ei ole tehnyt peruutusilmoitusta.

"Toimintamalli voi olla esimerkiksi sellainen, että maksu palautetaan, mutta palautuskulut vähennetään. Tärkeää on kirjata toimintamalli kaupan toimitusehtoihin."

Kun verkossa myydään digitaalista sisältöä tai palveluja, on edellytyksenä, että asiakas on suostunut siihen, millainen peruutusoikeus toimitusmuodolla on.

"Jos asia on kerrottu etukäteen, digitaalisen sisällön kauppaa ei voi enää peruuttaa sen jälkeen, kun toimitus on aloitettu. Asiakkaan pitää tällöin maksaa jo saamastaan palvelusta."'

Hytösen mukaan kuluttajansuoja on huomioitu verkkokaupoissa pääpiirteittäin hyvin. Jos pitäisi nimetä petrattava asia, se olisi viestintä kokonaisuudessaan.

"Yhteydenpito asiakkaaseen kannattaa kaikissa tilanteissa. Läpinäkyvä viestintä parantaa asiakaskokemusta ja vähentää tiedusteluita ja reklamaatioita."

Läpinäkyvyys parantaa asiakaskokemusta

Hyvä asiakaskokemus syntyy varmimmin, kun kauppias kertoo omista käytännöistään läpinäkyvästi ennen tilausta. 

"Kuluttajat ovat tottuneet ilmaisiin palautuksiin, joita lainsäädäntömme aiemmin edellytti. Siksi on erityisen tärkeää kertoa selvästi, jos asiakkaan pitääkin maksaa palautuksen kuljetuskulut."

➡️ Lue lisää verkkokaupan asiakaskokemuksesta

Kuluttajansuojan rikkomisesta voi olla kauppiaalle seurauksena huono maine ja viime kädessä sakot, jos yritys jatkaa kiellettyä toimintaa.

"Lakia valvova Kilpailu- ja kuluttajavirasto voi edellyttää lain noudattamista sakon uhalla ja tarvittaessa hakea asiaan markkinaoikeuden ratkaisun. Yksittäisessä tapauksessa on myös mahdollista, että kuluttajalla ei ole ostoksiinsa maksuvelvollisuutta, jos kauppias on poikennut säännöksistä. Kuluttajan peruutusoikeuskin voi pidentyä enimmillään vuoteen."

Tarkista verkkokauppasi kuluttajansuojasta ainakin nämä

Välttämättömät asiat verkkokaupoissa vaihtelevat jonkin verran sen mukaan, mitä myydään ja missä kanavassa. Hyvä ohjenuora kaikkiin tilanteisiin on aina avoimuus ja reiluus:

• Kuvaa myytävät tuotteet mahdollisimman hyvin ja totuudenmukaisesti. 
• Kerro hinnat ja kaikki lisäkulut, kuten toimituskulut, selvästi.
• Esittele maksu- ja toimitusehdot sekä muut sopimuksen täyttymistä koskevat ehdot.
• Kerro peruuttamisoikeutta koskevat ehdot.
• Pidä yrityksesi yhteystiedot ajan tasalla ja helposti löydettävissä verkkokaupassasi.
• Toteuta ostoprosessi niin, että asiakas saa tiedot etsimättä ja ymmärtää mitä ostaa, mihin hintaan ja millä ehdoin.
• Älä käytä valmiiksi ruksittuja ruutuja.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta KKV.fi  löydät lisää materiaalia lain vaatimuksista ja viranomaisen lain tulkinnasta.

Lue myös:

• Tunnetko verkkokauppaa koskevan lainsäädännön?